Чек-лист сервис-блюпринтинга: до, во время и после воркшопа
Этот чек-лист покрывает весь процесс сервис-блюпринтинга от подготовки до плана действий после воркшопа. Используйте его, чтобы убедиться в наличии правильных входных данных исследования, нужных участников и конкретного плана для работы с результатами. Каждая фаза строится на предыдущей — пропуск этапов подготовки приводит к блюпринту, основанному на предположениях, а не на данных.
До блюпринтинга
- Выбран сервисный сценарий: один тип клиента, один канал, один процесс с чётким началом и концом
- Доступны данные клиентского исследования: journey map, данные интервью или анализ обращений в поддержку
- Проведены интервью с сотрудниками (5-10, из всех задействованных отделов)
- Собрана документация процессов: SOPs, архитектурные схемы, потоки эскалации
- Собрана кросс-функциональная команда для воркшопа (6-12 человек из всех задействованных отделов)
- Включены линейные сотрудники — люди, которые выполняют работу, а не только менеджеры
- Организована логистика воркшопа: помещение или виртуальное пространство, шаблон блюпринта на доске или в Miro, время заблокировано (4-8 часов)
- Получена поддержка руководства для работы с результатами
Во время воркшопа по блюпринтингу
- Действия клиента размещены в верхней строке слева направо по данным исследования
- Проведена линия взаимодействия — граница между клиентом и frontstage-сотрудником
- Добавлены frontstage-действия сотрудников для каждого действия клиента
- Проведена линия видимости — граница между видимым и скрытым для клиента
- Добавлены backstage-действия сотрудников для каждого frontstage-взаимодействия
- Проведена линия внутреннего взаимодействия — граница между сотрудниками и системами поддержки
- Задокументированы процессы и системы поддержки для каждого backstage-действия
- Добавлены физические свидетельства над действиями клиента (чеки, экраны, письма, вывески)
- Отмечены точки отказа [F]: что ломается, как часто, почему и что испытывает клиент
- Отмечены точки ожидания [W]: где клиент ждёт, как долго и что происходит backstage
- Все передачи между ролями или системами идентифицированы и оценены по уровню риска
После блюпринтинга
- Блюпринт валидирован с 2-3 линейными сотрудниками, не участвовавшими в воркшопе
- Исправления по результатам валидации внесены в блюпринт
- Финальный блюпринт оформлен в чистом, распространяемом формате
- Топ-5 точек отказа описаны с корневыми причинами и рекомендуемыми исправлениями
- Каждому приоритетному улучшению назначен ответственный и срок
- Блюпринт распространён всем стейкхолдерам и размещён в общем рабочем пространстве
- Блюпринт используется в ближайшем спринт-планировании, улучшении процессов или редизайне сервиса
- Установлена регулярность обновления: после крупных изменений процессов, миграций систем или нового исследования
- Блюпринт чётко датирован, чтобы читатели знали, когда он был последний раз валидирован