Чек-лист NPS, CSAT и SUS: до, во время и после измерения

Этот чек-лист охватывает полный цикл измерения стандартизированными UX-метриками. Используйте его при запуске новой NPS-программы, добавлении CSAT в рабочий процесс поддержки или проведении SUS после раунда юзабилити-тестирования.

До развёртывания

Выберите инструмент(ы) исходя из того, что нужно измерить: NPS (лояльность), CSAT (удовлетворённость взаимодействием), SUS (воспринимаемое удобство), CES (усилие)
Определите триггер: в какой момент пути появляется каждый опрос?
Используйте точные стандартизированные формулировки — не изменяйте пункты NPS или SUS
Добавьте открытый вопрос после оценочного
Установите ограничения частоты для предотвращения усталости от опросов (NPS: не чаще раза в квартал на пользователя; CSAT: не чаще раза в 30 дней на тип взаимодействия)
Настройте выборку: случайный отбор или 100% подходящих пользователей с ограничением частоты
Протестируйте опрос на 5–10 внутренних пользователях
Определите источники бенчмарков для сравнения (отраслевые нормы NPS, среднее SUS — 68, данные CSAT по сектору)

Во время сбора данных

Ежедневно отслеживайте процент ответов — разбирайтесь, если он ниже 10% для встроенных в продукт опросов
Проверяйте качество данных: используются ли все варианты ответов? Есть ли необычное скопление ответов?
Не делайте выводов по неполным данным — дождитесь окончания запланированного периода сбора

После сбора данных

Рассчитайте баллы по правильной формуле для каждого инструмента
Закодируйте открытые ответы по темам (вручную или с помощью AI)
Разбейте баллы по сегментам: тип пользователя, тариф, стаж, устройство, регион
Сравните с предыдущим периодом и внешними бенчмарками
Составьте отчёт: балл, динамика, различия по сегментам, главные темы и рекомендованные действия
Представьте стейкхолдерам, используя структуру «Что, Что это значит, Что делать дальше» для каждой находки
Запланируйте следующий раунд измерения