UserTesting: что Forrester увидел на Crafted 2026 — AI и понимание клиентов
В конце мая в Сиэтле прошла конференция Crafted — ежегодное мероприятие UserTesting для специалистов, занимающихся превращением клиентского понимания в лучший пользовательский опыт. Аналитики Forrester Джина Бхавалкар и Сенем Гюлер Биикли также присутствовали на мероприятии и опубликовали свои выводы в блоге Forrester. Ниже UserTesting рассматривает ключевые тезисы этого анализа и предлагает собственную интерпретацию для команд, работающих с исследованиями, дизайном и продуктом.
Распространение AI усиливает значимость интеграции в рабочие процессы
Оценка Forrester: «По мере того, как AI меняет способы работы и потоки информации внутри организаций, будущее — за интегрированными системами, которые встраивают инсайты напрямую в рабочие процессы».
Позиция UserTesting: интеграция AI-систем в командные процессы — не новая идея, однако сегодня резко возросла срочность повышения ценности клиентского понимания. При этом AI только так же ценен, насколько хорошо он способен работать с достоверной обратной связью от реальных людей на всём протяжении жизненного цикла продукта.
Скорость получения инсайтов не гарантирует их глубину
Оценка Forrester: «По мере того, как организации всё активнее обучают внутренние LLM и формируют синтетические персонажи, постоянный доступ к реальным данным от людей становится необходимым условием точности и актуальности этих систем».
Позиция UserTesting: ещё до того, как AI изменил характер работы и подходы к исследованиям, доступ к качественным клиентским инсайтам был и остаётся дефицитным ресурсом. Многие компании пытаются решить проблему «быстрее и глубже», выбирая между панелью участников для получения живой обратной связи, AI-модерацией или синтетическими пользователями для масштабирования инсайтов. На практике необходимо сочетание всего перечисленного — причём в рамках единой системы, где эти подходы работают совместно.
Значимость специалистов-операторов AI только возрастает
Оценка Forrester: «В этот период ценность исследователей и дизайнеров всё больше определяется их способностью стратегически направлять организации — привнося эмпатию, контекст, творческий подход, суждение и вкус в процесс принятия решений».
На Crafted с этим тезисом перекликался Джейсон Гайлз, вице-президент по дизайну продуктов UserTesting: «Если вы видите свою работу только как создание отчётов или прототипов — вы в зоне риска».
Задачи, которые прежде занимали бо́льшую часть рабочего времени в типичном исследовательском процессе, всё активнее берут на себя AI-инструменты. Однако ценность инструментов определяется теми, кто ими управляет: AI не может заменить суждение при работе с транскриптами, грамотную постановку вопросов для модерируемых исследований или перевод инсайтов в стратегические приоритеты и конкретные бизнес-результаты.
Что это означает на практике
По оценке UserTesting, анализ Forrester показывает: реальная возможность заключается не только в том, чтобы работать быстрее, но и в том, как команды используют время, которое высвобождает AI, для повышения качества работы. AI увеличивает потребность в клиентском понимании; конкурентным преимуществом становится доступ к достоверным человеческим инсайтам и умение переводить их в конкретные действия. Организации, которые рассматривают клиентские инсайты как непрерывную систему, информирующую решения в области продукта, дизайна, маркетинга и CX, получают долгосрочное преимущество. AI может ускорить исполнение, но именно понимание отделит «строить быстро» от «строить правильно».