UserTesting: ИИ в петле — переосмысление человеческого инсайта в 2026 году

Эпизод 231 подкаста Insights Unlocked вышел 13 июля 2026 года. Ведущий Натан Айзекс собрал трёх специалистов UserTesting — Лию Хоган, Амрита Бхачу и Майка Мэйса — чтобы обсудить, с чем на самом деле приходится работать корпоративным лидерам во второй половине 2026 года.

Разговор сосредоточился не на ИИ и человеческом инсайте в абстрактном смысле, а на куда более конкретном вопросе: теперь, когда ИИ способен делать почти что угодно, кто решает, что именно он должен делать?

Узкое место, которое никто не видит одинаково

Последние два года индустрия задавалась одним вопросом: если вы ускорили разработку, что теперь становится следующим ограничением? У Майка есть версия ответа, которая расходится с мнением большинства. «Главная проблема — как заставить клиентов меняться», — сказал он, описывая разрыв между тем, насколько быстро компании могут выпускать новые функции, и тем, насколько быстро клиенты способны их усвоить. Все оптимизируют производство. Почти никто не задаётся вопросом, нужен ли клиенту то, что сходит с конвейера.

Это тонкое, но важное переосмысление. Индустрия тратила энергию на отладку кода. Амрит и Лия говорили в эпизоде о другом: настоящая отладка должна происходить в области суждения, управления и доверия — в тех частях системы, которые не попадают в ретроспективы спринтов.

Конец бесплатных денег

Лия начала с экономического наблюдения, которое одновременно является предупреждением: эра того, что она назвала «максимизацией токенов», заканчивается.

«Мы подходим к практическим пределам субсидий, которые компании frontier-моделей предоставляли нам всем, чтобы стимулировать принятие этой новой технологии», — сказала она.

Руководители строили целые стратегии в предположении, что вычисления ИИ функционально бесплатны. Это не так. Когда начинают приходить реальные счета, некоторые компании обнаруживают неудобную истину: в отдельных сценариях люди просто дешевле. Это не означает, что ИИ не справляется. Это означает, что бесплатный испытательный период эпохи ИИ закрывается, и следующие решения — что автоматизировать, что оставить людям, какая модель оправдывает свои затраты — будут приниматься с реальными бюджетами, а не на волне заёмного энтузиазма.

«Человек в петле» или «ИИ в петле»?

Если и есть один тезис, который этот эпизод оспаривает, то это «человек в петле» (human in the loop). Лия считает, что у индустрии неправильная оптика.

«Мне кажется, мы этот термин перевернули», — сказала она. «Это должен быть ИИ в петле, потому что человек там должен быть на месте водителя».

«Человек в петле», по её мнению, тихо подразумевает, что люди — пассажиры: присутствуют, но не рулят. И есть причина, почему это важно не только семантически: ответственность. ИИ, как прямо высказалась Лия, «никогда не будет нести ответственности». Кто-то должен её нести, а значит, кто-то должен действительно управлять.

Это не мелкое различие. Смените слова — и вы меняете то, кто несёт ответственность, когда что-то идёт не так, и кто получает признание, когда всё получается.

Скорость и скорость с направлением

Амрит принёс в разговор урок физики, который запомнился слушателям: скорость и скорость с направлением (velocity) — не одно и то же.

«Разница между speed и velocity — это направление», — сказал он. «В конечном счёте, если мы несёмся с огромной скоростью в неправильном направлении, это не имеет значения». ИИ, в его интерпретации, — это двигатель скорости. Сам по себе он не является компасом. Люди задают направление — суждение о том, какие проблемы стоит решать и какие функции клиенты действительно просили.

Амрит проиллюстрировал это небольшой острой историей: авиакомпания отменила его забронированное место с дополнительным местом для ног, а затем не предложила никакого способа исправить ситуацию, кроме как заплатить больше. Идеально эффективная система, дающая идеально плохой результат. «Человеческое прикосновение по-настоящему важно» именно в такие моменты — в те, которые скрипт не может предусмотреть.

С кем на самом деле разговаривает клиент?

Майк поднял вопрос, который заслуживает большего внимания, чем ему уделяется: когда агентный ИИ созреет и такие инструменты, как MCP, позволят одной системе ИИ напрямую взаимодействовать с другой, будут ли клиенты вообще взаимодействовать с вашим брендом? Или они пошлют своего собственного ИИ-ассистента — своего «info butler», как он назвал своего, — договариваться с вашим?

«Будут ли клиенты вообще приходить к вашему боту в будущем, или они будут работать через своего бота, разговаривающего с вашим ботом?» — спросил он. Это открытый вопрос, и Майк признал, что у него нет ответа. Но он уверен в одном следствии: компаниям теперь нужно понимать не только то, как клиенты используют ИИ, но и то, как они к этому относятся, и как они воспринимают ИИ бренда, замещающего живого человека.

Это распространяется на пробел в тестировании, который Майк видит практически повсюду. Большинство оценок ИИ сегодня измеряют корректность ответов — дала ли модель правильный ответ. Почти никто не измеряет личность, тон или доверие, хотя именно эти качества определяют, действительно ли клиенты примут ИИ-опыт. «Это срочно нужно менять», — сказал он, — «потому что именно это будет определять принятие ИИ клиентами».

Навыки, которые нельзя пропустить

Под всем этим скрывается демографическая проблема, которую никто не решил: если ИИ поглощает начальный уровень работы, который раньше обучал младших исследователей и дизайнеров, кто развивает суждение, от которого зависит весь этот разговор? Амрит назвал это напрямую, задаваясь вопросом, кто придёт на смену «таким, как мы», когда придёт время выхода на пенсию, если традиционный путь в профессию тихо исчез.

Это та же напряжённость, что проходит через весь эпизод, только рассматриваемая с другого угла. Демократизация исследований, масштабирование инсайта, ускорение создания ИИ — всё это настолько хорошо, насколько хороши вкус и ответственность, стоящие над этим. А вкус — это не то, что скачивают. Это то, что строят медленно, по-старому.

Майк сформулировал общую задачу так прямо, как это делал кто-либо на протяжении всего эпизода: «Если каждый может создать всё что угодно, то вопрос в том, как сделать это по-человечески? Как сохранять связь с живыми людьми? Потому что это становится отличительной чертой, которую трудно воспроизвести кому-то ещё, и это становится основой долгосрочной ценности, если вы сумеете правильно это выстроить».